Van prijsconcurrentie naar onderscheidende dienstverlening: Hoe een budgetgym klanttevredenheid verdubbelde

Waarom kiezen leden voor een budgetgym – en waarom blijven ze weg?

Low-budget sportscholen trekken veel nieuwe leden, maar hebben vaak te maken met een lage klantloyaliteit. Veel leden zien deze sportscholen als inwisselbaar, met weinig onderscheidend vermogen. Dit was ook het probleem bij een van onze klanten:

• Lage klanttevredenheid (NPS van 28) → Leden gaven aan dat ze geen binding voelden met de gym.
• Hoge churn binnen zes maanden → Meer dan de helft van de leden stopte binnen een half jaar.
• Moeite om concurrerend te blijven → Prijsverlagingen om nieuwe leden te trekken werkten slechts tijdelijk en drukten de marges.

De kernvraag: Hoe zorg je ervoor dat leden blijven, zonder constant met lage prijzen te concurreren?

De aanpak: Meer waarde bieden zonder grote kostenstijgingen

In plaats van mee te gaan in een prijzenslag, hebben we de gym geholpen om zich te onderscheiden door meer waarde te bieden binnen het bestaande prijsmodel.

1. Digitale coaching toegevoegd als gratis service
Veel budgetgyms bieden minimale begeleiding, wat leidt tot lage betrokkenheid. We introduceerden een gratis digitale coach via een app. Hierdoor kregen leden:

• Gepersonaliseerde trainingsschema’s op basis van hun doelstellingen.
• Voedingsadvies afgestemd op hun profiel.
• Progressietracking om motivatie te vergroten.

2. Personeelstraining: Van “scannen” naar betrokkenheid
In veel budgetgyms begroeten medewerkers leden nauwelijks. Dit werd aangepakt door:

• Een interne training te geven over klantgerichtheid.
• Medewerkers aan te moedigen actief contact te maken met leden, bijvoorbeeld door korte motivatiegesprekken of hulp bij oefeningen.
• Een vaste “welkom terug” begroeting voor leden die langer dan twee weken afwezig waren.

3. Klantervaring meten en verbeteren via maandelijkse feedback
Elke maand werd een korte enquête verstuurd naar leden met de vraag:
🔹 “Wat kunnen we verbeteren?”
🔹 “Wat vind je het prettigste aan trainen bij ons?”
De verzamelde feedback werd actief gebruikt om gerichte verbeteringen door te voeren, zoals extra bankjes bij de dumbbell-rekken en betere ventilatie in de groepslesruimte.

De resultaten: een verdubbeling van de klanttevredenheid en hogere retentie

✔ De klanttevredenheid (NPS) steeg van 28 naar 61 binnen zes maanden.
✔ De churn na zes maanden daalde van 65% naar 48%.
✔ De gym trok nieuwe leden aan zonder prijsverlagingen, omdat de toegevoegde waarde nu beter werd gecommuniceerd.

Lessen uit deze case

✔ Een onderscheidend aanbod is krachtiger dan prijsverlagingen.
✔ Betrokken personeel maakt een groot verschil in ledenloyaliteit.
✔ Leden willen gehoord worden—door feedback serieus te nemen, verbeter je retentie.

Wil je jouw budgetgym onderscheiden zonder marges op te offeren?
Plan een gratis strategiegesprek in en ontdek welke verbeteringen jouw sportschool winstgevender kunnen maken.